Czym jest WhatsApp Business i dlaczego warto przetestować to rozwiązanie?

Krótka historia rozwoju aplikacji WhatsApp

Wszystko rozpoczęło się w 2009 roku, kiedy to po raz pierwszy uruchomiona została aplikacja WhatsApp. Na wstępie warto zaznaczyć kilka istotnych faktów:

1. Aplikacja została stworzona jako doskonała alternatywa dla tradycyjnych SMS-ów i MMS-ów, czyli do komunikacji mobilnej.
2. Kluczowym celem przy projektowaniu tej aplikacji było zapewnienie niezawodności oraz intuicyjnego użytkowania, co miało przekładać się na doskonałe doświadczenia użytkownika (User Experience). Jak obecnie możemy zauważyć, była to bardzo obiecująca wizja.

Co ciekawe, założycielami tej aplikacji byli dwaj pracownicy Yahoo: Brian Acton i Jan Koum. W 2014 roku Facebook przejął WhatsApp za 19 miliardów dolarów, co stanowiło jedną z największych transakcji tamtego czasu. Tylko 4 miliardy dolarów zostały wypłacone w gotówce, pozostałe 15 miliardów dolarów stanowiły akcje Facebooka.

W marcu 2014 roku, w wersji Androida została znaleziona luka techniczna, która pozwalała osobom trzecim na czytanie wiadomości. W odpowiedzi na to zagrożenie podjęto środki mające na celu zwiększenie bezpieczeństwa, a w kwietniu 2015 roku WhatsApp wprowadził szyfrowanie end-to-end.

W roku 2015 WhatsApp rozpoczął działania mające na celu zwalczanie klonów. Aplikacja WhatsApp przestała wspierać nieautoryzowane wersje, a oryginalna aplikacja WhatsApp przestała działać na urządzeniach, na których byłe zainstalowane jej nieautoryzowane kopie.

W styczniu 2018 roku uruchomiona została wersja WhatsApp Business, jako reakcja na rosnące zapotrzebowanie na narzędzia komunikacji na rynku. WhatsApp Business stało się narzędziem wspierającym małe firmy w utrzymywaniu kontaktu z ich klientami. Przewiduje się, że w przyszłości komunikatory będą głównym kanałem komunikacji między konsumentami a firmami. Ciekawym faktem jest, że w tym samym roku jeden z założycieli WhatsAppa, Brian Acton, wspólnie z Moxie Marlinspike, założył organizację Signal Technology Fund, odpowiedzialną za rozwijanie aplikacji Signal. Signal jest jednym z konkurentów WhatsAppa, cieszącym się doskonałą reputacją w zakresie prywatnej komunikacji i szyfrowania.

Dlaczego warto zainteresować się WhatsApp Business?

Dlaczego warto zainteresować się WhatsApp Business? Lub inaczej, dlaczego nie wybrać innego komunikatora do utrzymywania kontaktu z klientem, np. Messengera? Przedstawiamy poniżej kilka argumentów:

1. WhatsApp cieszy się w Polsce znacznym poziomem popularności – korzysta z niego co drugi mieszkaniec kraju. Podobna tendencja obserwowana jest w całej Unii Europejskiej.

2. Meta postawiła na WhatsAppa jako platformę do rozbudowy funkcji biznesowych. Decyzja ta wynika z faktu, że Meta, będąc przedsiębiorstwem o zasięgu globalnym, rozpoznaje w WhatsAppie lidera na światowym rynku komunikatorów, z bazą użytkowników przekraczającą 2 miliardy osób. To stawia WhatsAppa daleko przed konkurencyjnymi platformami, z chińskim WeChatem na czele, który może pochwalić się ponad 1,3 miliarda użytkowników. Jak dobrze wiemy, specyfika demograficzna Chin wpływa na to, jak interpretujemy te liczby.

Dlatego pozwolimy sobie podkreślić: chociaż w Polsce więcej użytkowników korzysta z Messengera, WhatsApp, choć z mniejszą liczbą użytkowników w naszym kraju, intensywnie rozwija funkcje skierowane do biznesu. Warto więc śledzić i wykorzystywać te nowości w WhatsAppie, idąc za rozwijającymi się możliwościami dla firm.

3. Badania przeprowadzone przez SimilarWeb wykazały, że wskaźniki zaangażowania użytkowników w WhatsAppie są najwyższe.

4. Aktualnie WhatsApp nie jest tak powszechnie wykorzystywany w reklamie, zachowując status „czystego” kanału komunikacyjnego. Co więcej, wersja WhatsApp Business jednoznacznie wskazuje, że Meta ma zupełnie inne plany oraz model biznesowy dla tego komunikatora, co pozytywnie wyróżnia go na tle Messengera.

5. W wielu krajach Unii Europejskiej WhatsApp dominuje na rynku komunikatorów, osiągając udział przekraczający 80%. Warto zwrócić uwagę na kilka kluczowych rynków: Niemcy, które są bardzo dużym rynkiem, a także Rumunię (drugi co do wielkości rynek w naszej części Europy, zaraz po Polsce). Warto podkreślić, że wiele polskich e-commerce kieruje swoje działania na rynek rumuński. Istotne są także inne ważne rynki Europy Zachodniej, gdzie WhatsApp cieszy się bardzo wysokim udziałem wśród komunikatorów: Wielka Brytania (73,4%), Hiszpania (89,7%), Włochy (89,1%), Portugalia (87,8%) oraz Holandia (85,7%).

6. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) w Polsce, użytkownicy instytucjonalni deklarują, że częściej korzystają z tego komunikatora niż z tradycyjnych połączeń telefonicznych.

7. WhatsApp jest powiązany z rzeczywistym numerem telefonu, co nadaje większą wiarygodność wiadomościom i komunikacji.

8. Twórcy komunikatora zareagowali na wykryte słabe punkty w bezpieczeństwie aplikacji i wprowadzili w 2015 roku szyfrowanie end-to-end. Ponadto, autorzy wyrażają silne zobowiązanie dotyczące ochrony prywatności komunikacji.

Korzyści z wykorzystania WhatsApp Business

Przewagi płynące z korzystania z WhatsApp Business wynikają z dużej popularności, wygody i wiarygodności jako komunikatora. To umożliwia efektywne zaangażowanie użytkowników, co stanowi kluczowy element dla finalizacji wielu transakcji sprzedażowych. Użytkownicy często potrzebują dodatkowych informacji lub kontaktu z żywym człowiekiem, aby poczuć się pewniej i podjąć decyzję zakupową.

Autorzy komunikatora wprowadzili kilka dodatkowych funkcji, które ułatwiają komunikację z klientami i są dostępne nawet w darmowej wersji WhatsApp Business. Dzięki funkcjom WhatsApp Business można skonfigurować powitalne wiadomości, wypisać kluczowe informacje o firmie oraz prezentować produkty w katalogach. Istnieje również opcja ustawienia automatycznych wiadomości, które zostaną wysłane poza godzinami otwarcia sklepu.

Jeśli Twoje potrzeby są większe, istnieje możliwość skorzystania z interfejsu API do integracji z systemem CRM oraz wykorzystania WhatsApp Business dla zaawansowanych opcji komunikacji z użytkownikami. Dzięki temu będziesz mógł prowadzić masowe wysyłki wiadomości bezpośrednich, monitorować dane dotyczące zaangażowania użytkowników oraz korzystać z innych zaawansowanych funkcji.

Podstawowe różnice między usługą standardowego rozwiązania WhatsApp a usługą WhatsApp Business

Rozwiązanie WhatsApp Business, w przeciwieństwie do zwykłego konta, oferuje szereg korzystnych funkcji, takich jak możliwość tworzenia profilu biznesowego, katalog produktów z funkcjonalnością e-commerce oraz udogodnienia w komunikacji z klientami. Te funkcje są dostępne zarówno w darmowej wersji z ograniczeniami, jak i w opcji płatnej. Zostaną one opisane dokładniej w dalszej części artykułu.

Czy WhatsApp Business jest darmowy?

To zależy. WhatsApp Business oferuje bezpłatną wersję swojej usługi, która ma pewne ograniczenia, ale może być wystarczająca dla małych firm. Ta wersja darmowa stanowi także dobry początek do testowania narzędzia do komunikacji z klientami i jest łatwa do wdrożenia. Poniżej dokładniej opisujemy różnice pomiędzy bezpłatną a płatną wersją WhatsApp Business.

Podstawowe różnice między standardowym WhatsApp Business w wersji płatnej i bezpłatnej

WhatsApp Business jest dostępny w dwóch wersjach: bezpłatnej i płatnej. Wersja płatna usuwa ograniczenia dotyczące liczby użytkowników, maksymalnej liczby wysyłanych wiadomości i innych aspektów, ale wymaga nieco bardziej skomplikowanego wdrożenia. Ogólnie można stwierdzić, że wersja darmowa jest przeznaczona dla małych i średnich firm, podczas gdy wersja płatna jest dedykowana firmom średnich i dużych rozmiarów.

Aby wdrożyć płatną wersję, konieczne jest wsparcie specjalisty IT lub skorzystanie z usług tzw. WhatsApp Business Solution Provider. Pełną listę dostawców rozwiązań WhatsApp Business Solution dostępnych dla regionu Polski znajdziesz tu.

Jaka jest cena płatnej wersji usługi WhatsApp Business?

Koszty korzystania z WhatsApp Business są ustalane na podstawie liczby rozmów z klientami. Poniżej przedstawiona jest tabela zawierająca różne typy rozmów oraz odpowiadające im ceny. (Ceny są orientacyjne na dzień 2023-01-04).

Pełna lista różnic pomiędzy wersjami usługi WhatsApp

Opis kluczowych funkcji WhatsApp Business

W tej części artykułu przedstawimy cztery główne funkcje WhatsApp Business. Te funkcje są dostępne zarówno w wersji darmowej, jak i w wersji płatnej. Niemniej jednak warto zaznaczyć, że pełna wartość WhatsApp Business wymaga aktywacji wersji płatnej z API.

Profil biznesowy

W skrócie to krótki profil, podobny do tych dostępnych na Instagramie lub Twitterze (obecnie X). Jego głównym celem jest jednak ułatwienie nawiązania kontaktu z Twoją firmą. Oprócz adresu e-mail, numeru telefonu i adresu URL strony, profil zawiera również nazwę firmy, adres fizyczny, godziny otwarcia i kategorię działalności. Wersja płatna umożliwia uzyskanie statusu zweryfikowanego profilu.

WhatsApp Business umożliwia również generowanie krótkiego linku do profilu, który można dodać do stopki strony lub przesłać klientowi innymi kanałami komunikacji.

Katalog produktów

To wygodna opcja prezentacji oferty firmy, bardzo podobna do funkcji katalogu dostępnego na Facebooku. Produkty z katalogu można opisać za pomocą zdjęcia, tytułu, ceny, krótkiego opisu oraz dodatkowych informacji, takich jak link do produktu na stronie i kod produktu. Produkty z katalogów można również grupować w kolekcje. Maksymalna liczba produktów w katalogu wynosi 500.

Wiadomości automatyczne

Automatyczne wiadomości to bardzo wygodna funkcja, która zwiększa efektywność obsługi klientów. W WhatsApp Business mamy dostęp do kilku rodzajów standardowych wiadomości automatycznych:

1. Wiadomość powitalna, która pozwala zwiększyć wskaźnik zatrzymania użytkowników. Warto podkreślić, że WhatsApp Business pozwala na spersonalizowanie takich wiadomości w zależności od grupy odbiorców, do których są wysyłane.
2. Powitalna wiadomość poza godzinami pracy. To bardzo przydatna opcja, ponieważ przynosi dwie korzyści: (a) informuje użytkownika, że jego wiadomość została odebrana i zapisana, (b) informuje potencjalnego klienta o godzinach pracy firmy.
3. Wiadomość podziękowania za zakup, która daje użytkownikowi pewność finalizacji transakcji.
4. Odpowiedzi na często zadawane pytania, które mogą oszczędzić wiele czasu zespołowi client service i zapewniają spójność w obsłudze klientów.

Wymienione powyżej typy wiadomości automatycznych są łatwe do skonfigurowania. W wersji płatnej, gdzie połączenie z systemem WhatsApp odbywa się na poziomie kodu, istnieje możliwość integracji z czatbotami, co umożliwia tworzenie bardzo zaawansowanych wiadomości automatycznych. Gorąco polecamy rozważyć tę opcję przy wyborze dostawcy WhatsApp Business API.

Masowa wysyłka

Ta funkcja umożliwia wysyłanie ogłoszeń do listy kontaktów. Jeśli któryś z kontaktów odpowie na wiadomość-ogłoszenie, ta odpowiedź pojawi się jako zwykła prywatna wiadomość, niewidoczna dla innych kontaktów.

Studia przypadków i przykłady sukcesów firm korzystających z WhatsApp Business

W tej części artykułu przedstawimy kilka przypadków zastosowania usługi WhatsApp Business w celu poprawy komunikacji z klientami, promocji i realizacji sprzedaży.

Klub Atlético Peñaro

Klub Atlético Peñarol to urugwajski klub sportowy, który wprowadził WhatsApp Business jako kanał client service’owy oraz jako narzędzie wspomagające sprzedaż. Dzięki wprowadzeniu czatbota znacząco poprawił efektywność obsługi klientów. Efekty, które osiągnął to:

• Zmniejszenie liczby połączeń do centrum obsługi o 61% poprzez przekierowanie fanów na WhatsApp.
• Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z agentem o 78%.

Dacani

Dacani to firma produkująca odzież w tradycyjnym stylu regionu Oaxaca w Meksyku. Testując różne rozwiązania oferowane przez Meta, postanowili uruchomić kampanię na Instagramie z CTA, która kieruje użytkowników do rozpoczęcia rozmowy na WhatsApp w celu wyboru i zakupu produktu. Okazało się, że jest to doskonałe rozwiązanie do zwiększenia sprzedaży. Aby upewnić się co do skuteczności tego połączenia, przeprowadzili dwutygodniowy test A/B, który potwierdził, że łączenie kampanii reklamowych z rozwiązaniami WhatsApp Business, takimi jak katalog produktów czy rozmowa, przynosi pozytywne efekty.

Maggi Kochstudio

Maggi to znana szwajcarska marka z branży spożywczej. Rozpoczęła ona darmowe kursy kulinarne na WhatsAppie, co przyczyniło się do zwiększenia rozpoznawalności marki. W szczególności wskaźnik Ad recall wzrósł o 4,2%. Ten wskaźnik mierzy, na ile użytkownicy pamiętają treść reklamy.

Krótka lista rekomendacji dot. komunikacji przez WhatsApp Business

• Wykorzystuj materiały multimedialne: zdjęcia i filmy. Pomogą one wyróżnić Twoje oferty.
• Dodawaj wywołujące działanie CTA. Bez CTA użytkownik może nie zrozumieć, że oczekujesz od niego reakcji i może traktować Twoją wiadomość jako wyłącznie informacyjną.
• Wysyłaj informacje o rzeczywistych, wartościowych promocjach. Unikaj spamowania — nawet Meta nie stosuje takiej praktyki na WhatsAppie.
• Jeśli to możliwe, wykorzystaj potencjał API do personalizacji swoich wiadomości.

Podsumowanie

WhatsApp wyróżnia się jako komunikator ze względu na swoją skalę i poziom zaangażowania użytkowników. Ze względu na swoje cechy nie można go traktować jako typową platformę reklamową. Stanowi on jednak wartościowe uzupełnienie dla tradycyjnych działań marketingowych, ponieważ umożliwia bezpośrednią komunikację. Ta bezpośrednia komunikacja odgrywa kluczową rolę w finalizacji procesu sprzedaży i utrzymaniu klientów. Często użytkownicy potrzebują konkretnych informacji o ofercie lub chcą mieć pewność, że mogą skontaktować się z Twoją firmą w razie potrzeby.

Warto nie ignorować tego narzędzia, przetestować je w ramach wersji darmowej i zobaczyć jak się sprawdza w komunikacji z klientami w przypadku Twojej firmy.

Źródła

Badania:

• https://www.uke.gov.pl/akt/badanie-konsumenckie-klientow-indywidualnych-przeprowadzone-w-2022-roku,470.html
• https://www.uke.gov.pl/akt/badanie-klientow-instytucjonalnych-przeprowadzone-w-2022-roku,471.html
• https://www.similarweb.com/blog/research/market-research/worldwide-messaging-apps/
• https://www.statista.com/statistics/1005178/share-population-using-whatsapp-europe/

Inne źródła

• https://learn.rasayel.io/en/blog/5-case-studies-of-effective-whatsapp-marketing-in-2022/
• https://www.facebook.com/business/success/dacanni
• https://zixflow.com/blog/whatsapp-business-api-and-marketing-case-study
• https://www.capitalmind.in/2014/02/whatsapp-bought-by-facebook-for-19-billion/
• https://techcrunch.com/2018/01/18/whatsapp-officially-launches-its-app-for-businesses-in-select-markets/
• https://techcrunch.com/2014/03/12/hole-in-whatsapp-for-android-lets-hackers-steal-your-conversations/
• https://www.nytimes.com/2016/04/06/technology/whatsapp-messaging-service-introduces-full-encryption.html
• https://www.nytimes.com/2016/04/06/technology/whatsapp-messaging-service-introduces-full-encryption.html
• https://www.cnbc.com/2022/08/07/why-meta-and-mark-zuckerberg-are-betting-big-on-whatsapp-for-business-.html