22 stycznia 2024 22 minut czytania Wiktoria Pietruszka

Nowa era customer service. Trendy 2023/2024

Customer service to jeden z najważniejszych aspektów działalności każdej firmy, i nie jest to jedynie funkcja wspierająca, lecz istotny czynnik wpływający na rozwój biznesu. Każdy klient, który korzysta z usług danego przedsiębiorstwa, powinien czuć się ważny i ceniony, a zespół odpowiedzialny za obsługę klienta, powinien zapewniać trafne rozwiązania oraz stawiać na kompleksowe działania – szczególnie w tych bardziej wymagających sytuacjach oraz podczas rozwiązywania problemów.

Wraz z postępem najnowszych technologii oraz ewoluowaniem zachowań konsumenckich, zmienia się również sposób, w jaki firmy świadczą obsługę swoim klientom. W 2023 roku, jak i nadchodzącym 2024 – z pewnością można spodziewać się innowacji w tym obszarze.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Jakie są najsilniejsze trendy w customer service na przełomie 2023/2024 roku
  • W jaki sposób personalizacja wpływa na zwiększenie satysfakcji klientów
  • Jakie korzyści płyną z wykorzystywania AI do usprawnienia procesów customer service
  • Jak integracja różnych kanałów komunikacji wpływa na doświadczenie klienta
  • Jak można implementować praktyki zrównoważonego rozwoju w customer service
  • Jakie wyzwania stoją przed firmami w zakresie obsługi klienta w najbliższych latach

Spis treści

  1. Personalizacja
  2. Automatyzacja i sztuczna inteligencja
  3. Omnichannel
  4. Zrównoważony rozwój
  5. Wyzwania
  6. Podsumowanie
  7. Źródła

Personalizacja

Personalizacja jest uznawana za jeden z kluczowych postulatów konsumentów, jak i jeden z najważniejszych trendów w obszarze customer service. Polega na dostosowywaniu komunikacji i oferty firm do indywidualnych potrzeb, preferencji oraz zachowań poszczególnych klientów. Coraz częściej klienci oczekują, że przedsiębiorstwa będą analizować ich indywidualne potrzeby i preferencje, dostosowując przy tym zarówno przekaz marketingowy, jak i samą ofertę produktów czy usług.

Ten powszechny trend ma na celu stworzenie bardziej angażujących oraz efektywnych doświadczeń zakupowych. Przez dostosowanie interakcji i ofert do konkretnego odbiorcy, firmy mogą zwiększyć satysfakcję oraz lojalność swoich klientów, co w dłuższej perspektywie przekłada się na większą efektywność działań marketingowych i wzrost sprzedaży. Na przykład, spersonalizowane rekomendacje produktowe w sklepach internetowych czy też spersonalizowany content marketing mogą znacząco poprawić doświadczenie zakupowe klienta.

W praktyce, personalizacja wymaga ciągłego zbierania i analizowania feedbacku od klientów, aby na bieżąco dostosowywać swoje strategie i oferty. Obejmuje to również dążenie do zrozumienia zmieniających się trendów i preferencji klientów, co pozwala na szybką adaptację i innowacje w podejściu do obsługi klienta.

W celu zapewnienia odpowiedniego wdrożenia personalizacji w swojej firmie:

  • Dbaj o odpowiednie dostosowanie ofert i rekomendacji – przedsiębiorstwa coraz częściej korzystają z analizy baz danych do dostosowywania ofert oraz rekomendacji produktów, czy też usług dla swoich odbiorców. Algorytmy analizują dane klientów oraz pomagają im znaleźć na miejscu to, czego potrzebują – tym samym przyczyniając się do zwiększenia sprzedaży.  Na przykład, jeśli klient często kupuje książki związane z kuchnią japońską, system może rekomendować mu nowe materiały związane właśnie z tą tematyką.
  • Personalizuj komunikaty – klienci oczekują spersonalizowanego przekazu informacji, dostosowanego do ich potrzeb. Kwintesencją w tym obszarze jest celne i dokładne targetowanie – oznacza to, że treści e-maili, wiadomości tekstowych, czy też powiadomień push, powinny charakteryzować się atrakcyjnością dla konkretnego klienta. Taki zabieg pozwala Twojej firmie przechowywać merytoryczne dane oraz stale przyczyniać się do wzrostu sprzedaży.
  • Zapewnij indywidualne podejście – klienci liczą na indywidualne traktowanie podczas interakcji z działem client service. Z tego względu, Twoi pracownicy powinni dostosowywać swoje metody pracy do preferencji każdego klienta, demonstrując przy tym elastyczność w swoich działaniach.
  • Przekazuj wartość dla klienta – celem personalizacji jest przede wszystkim dostarczanie klientom wartości. Gdy odbiorcy dostrzegają, że Twoja firma rozpoznaje ich potrzeby, a także oferuje adekwatne rozwiązania, wzrasta ich lojalność i zaufanie wobec danego przedsiębiorstwa.

W kontekście agencji marketingowych, personalizacja odgrywa szczególną rolę na wielu poziomach. Ten proces rozpoczyna się od dogłębnego zrozumienia klienta – jego potrzeb, preferencji, historii zakupów, zachowań online oraz demografii. Następnie te informacje są wykorzystywane do tworzenia spersonalizowanych treści, ofert, wiadomości e-mail, kampanii reklamowych oraz strategii mediów społecznościowych. Ten powszechny trend wymaga od firm wykorzystania zaawansowanych narzędzi analitycznych oraz technologii, takich jak big data i sztuczna inteligencja, do zbierania i analizowania danych o klientach. Pozwala to na tworzenie spersonalizowanych kampanii marketingowych, które lepiej rezonują z oczekiwaniami i zainteresowaniami odbiorców. Personalizacja przekłada się nie tylko na bardziej trafne i przyciągające uwagę reklamy, ale także na dostosowanie ofert produktów i usług do indywidualnych potrzeb klienta.

Kluczowym elementem wdrażania personalizacji jest zatem opracowywanie odpowiednich strategii marketingowych oraz kampanii, które są precyzyjnie dopasowane do unikalnych celów każdego klienta – należy tutaj unikać uniwersalnego podejścia.

W Marketing Match wykorzystujemy personalizację w następujących działaniach:

  • Dopasowujemy oferty do potrzeb klienta – w naszej agencji analizujemy dane klientów, aby jak najlepiej zrozumieć ich indywidualne potrzeby i preferencje, a następnie tworzymy oferty, które mogą trafnie spełnić ich oczekiwania.
  • Segmentujemy audytorium i targetujemy treści – Marketing Match korzysta z zaawansowanej analizy danych, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i segmentować ich na mniejsze grupy na podstawie różnych kryteriów, na przykład takich jak zachowania, preferencje, czy też historia zakupów.
  • Personalizujemy kampanie reklamowe – w naszej agencji tworzymy kampanie, które uwzględniają dane demograficzne, zachowania online, a przede wszystkim preferencje poszczególnych klientów – przez to jesteśmy w stanie osiągnąć jak najlepsze wyniki i poszerzać rozwój biznesu naszych klientów.
  • Geotargetujemy i stosujemy lokalną personalizację – specjaliści Marketing Match wykorzystują dane geolokalizacyjne do tworzenia spersonalizowanych kampanii marketingowych, które docierają do klientów w konkretnych lokalizacjach – oferując lokalne promocje, wydarzenia lub treści dopasowane do regionalnych preferencji.
  • Wykorzystujemy personalizację w content marketingu – dział Content Marketingu w naszej agencji zajmuje się tworzeniem spersonalizowanych treści blogowych, artykułów, poradników i innych materiałów, które odpowiadają na specyficzne zainteresowania i potrzeby różnych segmentów odbiorców.
  • Personalizujemy poprzez reklamy dynamiczne – w naszych kampaniach stosujemy dynamiczne reklamy GDN, które automatycznie dostosowują treści i grafikę w oparciu o dane użytkownika, takie jak historia przeglądania, wcześniejsze zakupy, czy też demografia.
  • Analizujemy wzorce zachowań – w Marketing Match korzystamy z zaawansowanych narzędzi analitycznych do analizy wzorców zachowań oraz preferencji klientów, co pozwala na tworzenie bardziej dopasowanych strategii marketingowych oraz kampanii reklamowych, np. Google Analytics.

Agencje oferują również spersonalizowane szkolenia oraz warsztaty odpowiadające na specyficzne wymogi konsumentów. Mogą one rekomendować usługi lub produkty, które najlepiej pasują do ich aktualnych potrzeb biznesowych. Bardzo ważną częścią tego procesu jest regularne zbieranie opinii klientów i analizowanie ich w celu dopasowania i ulepszania świadczonych usług.

Podstawą wszystkich wyżej wymienionych zabiegów jest wykorzystanie danych oraz ich odpowiednia analiza – umożliwia to właściwe dobranie działań w indywidualnych przypadkach. Zwiększa to poczucie większego przywiązania do marki, buduje zaufanie oraz świadomość, a przede wszystkim szczere i dobre relacje.

Warto zauważyć, iż personalizacja wymaga odpowiedniego zarządzania danymi, a także ochrony prywatności. Firmy muszą być ostrożne w gromadzeniu i wykorzystywaniu wrażliwych informacji – zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Automatyzacja to kolejny trend, który zyskuje na znaczeniu w obsłudze klienta. W czasach, gdy sztuczna inteligencja napędza niemal każdy biznes – szczególnie ten związany z technologią – ważne stało się wdrożenie automatyzacji procesów w celu zwiększenia efektywności. Przedsiębiorstwa coraz częściej wykorzystują zautomatyzowane narzędzia do wykonywania prostych i powtarzalnych czynności, takich jak odpowiadanie na pytania, przyjmowanie zamówień, briefów lub obsługa zwrotów. Owa technologia pozwala zaoszczędzić czas, środki oraz zapewnić wygodę obsługi obydwu stronom. Pozwala również zyskać dużą swobodę poprzez dostosowanie sposobu komunikacji do spersonalizowanych potrzeb każdego klienta.

Najpopularniejsze mechanizmy oparte na sztucznej inteligencji w obszarze client service to:

  • Chatboty – zapewniają odpowiedzi na pytania w czasie rzeczywistym. Są zdolne do obsługi dużych ilości zapytań i zapewniają wsparcie przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, co umożliwia pracownikom koncentrację na bardziej skomplikowanych zadaniach, a zarazem oszczędza ich czas.
  • Wirtualni asystenci – gwarantują szybki i łatwy dostęp do informacji, co przekłada się na wygodną i spersonalizowaną obsługę klienta.
  • Analiza sentymentu – to proces zbierania wszelkich publicznie dostępnych wzmianek, które zawierają wybrane słowa kluczowe. Dodatkowo, ten mechanizm bada emocje związane z każdą ze znalezionych wypowiedzi – na przykład, pozwala zrozumieć nastroje klientów, analizując ich opinie (takie jak komentarze w mediach społecznościowych czy też recenzje), co pomaga w identyfikacji obszarów do udoskonalenia.
Procesy automatyczne i wsparcie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta
Źródło: https://cyrekdigital.com/static/2143941b5b5cc7dc0347c60cb1fb9bf8/bf621/Marketing-Automation.png

Automatyzacja oraz sztuczna inteligencja (AI) usprawniają optymalizację procesów, co przekłada się na większą efektywność i możliwość skupienia się na bardziej strategicznych aspektach działalności. W tym obszarze na szczególną uwagę zasługuje marketing automation. Automatyzacja marketingu to wykorzystanie oprogramowania i technologii do automatyzacji, modernizacji i pomiaru zadań oraz działań marketingowych w celu zwiększenia wydajności operacyjnej i szybszego wzrostu przychodów.

Marketing automation zapewnia możliwość bardziej wydajnego i spersonalizowanego podejścia do komunikacji z klientami oraz głębszego zrozumienia ich wymogów i preferencji. Za pomocą tych narzędzi, agencje mogą dokładnie segmentować swoich klientów, co pozwala na tworzenie bardziej celnych i efektywnych kampanii. Segmentacja ta może opierać się na różnych kryteriach – na przykład demografii, historii zakupów, czy też zachowaniach online.

W kontekście client service, Twoja firma może stosować marketing automation poprzez:

  • Personalizowanie komunikacji z klientami – tworzenie spersonalizowanych ścieżek komunikacji z klientami oraz dostosowywanie wiadomości i ofert do ich indywidualnych preferencji, może znacząco zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję klientów, a tym samym skuteczność kampanii marketingowych.
  • Efektywne zarządzanie leadami – automatyzacja marketingu odgrywa kluczową rolę w procesach lead managementu (zarządzania potencjalnymi klientami), zapewniając wsparcie na różnych etapach – od identyfikacji potencjalnych klientów, poprzez ocenę ich wartości, aż po pielęgnowanie wzajemnej relacji.
  • Ulepszanie doświadczeń klientów – zastosowanie automatyzacji poprawia doświadczenia klientów na każdym etapie ich podróży zakupowej – od budowania świadomości marki, aż do wzmacniania lojalności. Wpływa to na efektywne dostarczanie komunikatów, ułatwia proces zakupowy i pomaga w utrzymywaniu dobrych relacji z firmą.
  • Automatyzację e-mail marketingu – tworzenie zautomatyzowanych kampanii e-mailowych pozwala na wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do klientów na podstawie ich działań online lub według ustalonego harmonogramu. Na przykład, e-mail może być automatycznie wysyłany, gdy klient wykona określoną czynność, np. zapisze się do newslettera. Ta metoda zwiększa skuteczność komunikacji, dostarczając wiadomości, które odpowiadają na aktualne potrzeby i zachowania klientów.

Automatyzacja procesów marketingowych, takich jak spersonalizowana komunikacja, zarządzanie kampaniami w mediach społecznościowych, czy segmentacja klientów, znacząco podnosi jakość i efektywność interakcji z klientami. Owa technologia umożliwia także przewidywanie trendów rynkowych oraz zachowań klientów, co jest fundamentalne w planowaniu strategii.

W naszej agencji wykorzystujemy trend automatyzacji i sztucznej inteligencji w następujących działaniach:

  • Optymalizujemy treści za pomocą AI – w Marketing Match stosujemy narzędzia do automatycznego generowania i optymalizowania treści, np. tytułów, opisów produktów, czy tekstów content marketingowych, służy nam do tego chatGPT. Bazą jest przede wszystkim wcześniejsza analiza danych oraz analiza preferencji odbiorców.
  • Przeprowadzamy testy A/B – nasi specjaliści SEO i Performance przeprowadzają automatyczne testy A/B, aby zoptymalizować różne elementy marketingowe, na przykład strony internetowe, czy też reklamy. Ten proces polega na stworzeniu dwóch wersji danego elementu, które różnią się kluczową cechą. Może to być na przykład inny nagłówek, obraz, czy też układ graficzny reklamy. Następnie są one prezentowane różnym grupom odbiorców, aby ocenić, która z nich lepiej spełnia określone cele, takie jak wyższy wskaźnik klikalności lub większa liczba konwersji – finalnie wybiera się tę wersję, która osiągnęła lepsze wyniki.
  • Wykorzystujemy AI do optymalizacji budżetu reklamowego – sztuczna inteligencja służy nam do analizy wydajności kampanii i automatycznej kontroli budżetów w celu zwiększenia ROI (zwrotu z inwestycji) – algorytmy AI analizują wydajność kampanii w czasie rzeczywistym, pozwalając na automatyczne dostosowywanie budżetów do najbardziej efektywnych kanałów lub segmentów.
  • Stosujemy inteligentne systemy rekomendacji produktów – algorytmy uczenia maszynowego służą nam do tworzenia zaawansowanych systemów rekomendacji, które sugerują produkty lub usługi oparte na poprzednich działaniach i preferencjach klienta.
  • Analizujemy duże zbiory danych – analiza big data umożliwia naszemu zespołowi lepsze zrozumienie rynku, konkurencji oraz zachowań klientów. AI szybciej i dokładniej przetwarza dane, ujawniając wzorce oraz zależności, które mogą być kluczowe dla tworzenia skutecznych strategii marketingowych. Dokładniejsza segmentacja rynku pozwala nam dostosowywać kampanie do potrzeb określonych grup klientów, jak również przewidywać trendy, co jest niezbędne do utrzymania konkurencyjności i skutecznego docierania do grupy docelowej.
Korzyści wykoszystania AI w automatyzacji marketingu
Źródło: https://www.persooa.com/wp-content/uploads/2023/05/persooa-08-05-23_2-1024×582.webp

AI oraz automatyzacja odgrywają szczególną rolę w analizie i raportowaniu. Narzędzia te mogą automatycznie śledzić efektywność kampanii, analizować wyniki oraz generować szczegółowe raporty, co pozwala na bieżące dostosowywanie strategii i optymalizację działań. Marketing automation dostarcza cennych zbiorów danych, które pomagają w zrozumieniu skuteczności poszczególnych kampanii, zachowań klientów i ogólnego zwrotu z inwestycji w działania marketingowe.

W procesie wdrażania oraz zastosowania tego trendu, nadrzędne jest znalezienie idealnej równowagi pomiędzy zautomatyzowanymi procesami a interakcją międzyludzką. Zapobiega to powstawaniu zbędnych nieporozumień w komunikacji. Dzięki temu jesteśmy w stanie zapewnić odpowiedni poziom obsługi klientom, którzy wymagają bezpośredniego kontaktu, na przykład w przypadku konieczności rozwiązania bardziej złożonego problemu.

Automatyzacja procesów marketingowych nie tylko usprawnia pracę agencji, ale również przyczynia się do lepszego zrozumienia i obsługi klientów, co jest niezbędne dla sukcesu każdej firmy w dynamicznie zmieniającym się środowisku rynkowym.

Omnichannel

Wsparcie omnichannel to najnowszy trend w obszarze customer service, który silnie rozwinął się w czasie pandemii. To podejście, które stawia na spójność i płynność doświadczeń po obydwu stronach. Ma ono zapewnić klientom kontakt z firmą za pośrednictwem wielu kanałów, na przykład poprzez e-mail, czat, media społecznościowe i tradycyjne rozmowy telefoniczne. Jest to efektywny sposób na zintegrowanie wszystkich kanałów działu client service, i połączenie ich w jeden. Klienci mają możliwość dostępu do informacji oraz sposobu obsługi, który najlepiej odpowiada ich potrzebom oraz codziennemu harmonogramowi. Przyczynia się to do znacznej poprawy zdolności przedsiębiorstw na polu monitorowania zachowań klientów.

Celem strategii omnichannel jest stworzenie zintegrowanego i bezproblemowego systemu, który pozwala klientom na swobodny wybór najwygodniejszej formy kontaktu z firmą, dostosowanej do ich harmonogramu i stylu życia. Dzięki temu mogą oni łatwo uzyskać pomoc lub informacje.

Omnichannel w obsłudze klienta
Źródło: https://www.sender.net/wp-content/uploads/2021/09/omni-marketing-1-1-1.png

W kontekście agencji marketingowych, strategia omnichannel polega na tworzeniu jednolitego i zintegrowanego doświadczenia dla klientów poprzez różne kanały komunikacji i interakcje z agencją. W obecnym świecie, w którym ludzie korzystają z wielu platform i urządzeń, zastosowanie omnichannel jest kluczowe dla utrzymania efektywności oraz konkurencyjności agencji na rynku.

Omnichannel pozwala postrzegać każdy kontakt z klientem – czy to na stronie internetowej, czy też poprzez media społecznościowe, e-mail, telefon, aplikacje mobilne, aż po bezpośrednie spotkania – jako spójną część wizerunku marki. Wszystkie środki komunikacji powinny być zatem konsekwentne, a przekazywane treści, estetyka, wartości i ton – jednolite – bez względu na to, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z agencją.

W Marketing Match wykorzystujemy strategię omnichannel poprzez różnorodne działania:

  • Zapewniamy spójną komunikację we wszystkich kanałach – treści komunikatów, a także ich ton są jednakowe na wszystkich platformach – na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, wiadomościach e-mail, jak i tradycyjnych rozmowach telefonicznych.
  • Wykorzystujemy dane w celu personalizacji – gromadzimy dane z różnych kanałów, a następnie poddajemy je analizie, aby lepiej zrozumieć naszych klientów i dostarczać im bardziej spersonalizowane doświadczenia, rekomendacje produktów oraz oferty.
  • Utrzymujemy spójny wizerunek marki – utrzymujemy jednolity wizerunek we wszystkich punktach styczności z klientem, co pomaga budować nam silniejszą i bardziej rozpoznawalną markę naszych klientów.
  • Zintegrowane działania SEO i Performance – nasza agencja przykuwa szczególną uwagę, aby wszystkie działania z zakresu SEO (optymalizacja dla wyszukiwarek, linkbuilding) oraz płatnych kampanii internetowych (np. Google Ads, Meta Ads) były jednolite i wzajemnie się uzupełniały, przynosząc jak najlepsze rezultaty w sferze biznesowej.
  • Prowadzimy wielokanałowe płatne kampanie reklamowe – nasi specjaliści Performance uruchamiają kampanie reklamowe w różnych kanałach, na przykład Google Ads, Facebook Ads, TikTok Ads, Pinterest Ads, w celu zapewnienia spójnej obecności oraz promocji marki w różnych platformach wyszukiwania.

W Marketing Match, omnichannel obejmuje także zdolność klientów do płynnego przechodzenia między różnymi kanałami w komunikacji. Klient może rozpocząć interakcję z naszą agencją od wysłania briefu na stronie internetowej, następnie ustalić szczegóły współpracy poprzez rozmowę telefoniczną, a finalnie otrzymać spersonalizowaną ofertę w wiadomości e-mail. Każdy z tych kroków jest postrzegany jako część ciągłego i zintegrowanego procesu, a nie jako osobne działania.

Omnichannel a client service
Źródło: https://static.wingify.com/gcp/uploads/sites/18/2022/09/omni-channel-flat-thin-line-style-hand-hanging-shopping-bags_317810-455.jpeg

Kluczowym aspektem wdrażania strategii omnichannel jest zapewnienie, iż wszystkie kanały działają według takich samych standardów, aby ciągle poprawiać doświadczenia i satysfakcję klientów z usług. Ważne jest także utrzymanie spójności w komunikatach. Dzięki temu można uniknąć powielania tych samych informacji. Wymaga to również odpowiedniego szkolenia pracowników oraz oceny efektywności zaimplementowanych działań.

Dla firm pragnących spełnić oczekiwania współczesnych klientów, koncepcja omnichannel jest niezbędna. Umożliwia ona stworzenie spójnej, zintegrowanej ścieżki komunikacji przez różne kanały, co jest bardzo ważne dla utrzymania lojalności klientów w dzisiejszym świecie. Obecnie użytkownicy oczekują płynnych przejść między platformami online i offline, ze względu na dynamiczny tryb życia – efektywny omnichannel pozwala na lepsze zrozumienie i zaspokojenie ich potrzeb, co z kolei wzmacnia skuteczność działań marketingowych i buduje długotrwałe relacje.

Zrównoważony rozwój

W obecnych czasach społeczeństwo staje się coraz bardziej świadome w kwestii działań na rzecz ochrony środowiska, a przedsiębiorstwa intensywniej skupiają się na zrównoważonym rozwoju. W dziedzinie client service przedstawia się to w postaci trendu, według którego obsługa klienta powinna być realizowana z myślą o odpowiedzialności społecznej, jak i ekologicznej. Pomagają one zredukować negatywny wpływ firm na środowisko, na przykład poprzez używanie materiałów z recyklingu, wsparcie projektów charytatywnych lub ograniczenie zużycia energii.

W branży marketingowej, ekorozwój obejmuje przede wszystkim działania ekologiczne, które są efektywne pod względem ekonomicznym oraz dopasowane do zaspokajania potrzeb klientów – na przykład jest to wykorzystywanie narzędzi cyfrowych do zmniejszenia zużycia papieru, wprowadzanie zielonych technologii w przestrzeniach biurowych, a także promowanie etyki i przejrzystości w działaniach firmy. Podstawowym założeniem jest tu harmonijne łączenie trzech kluczowych obszarów: ekonomicznego, społecznego i środowiskowego.

  • Aspekt ekologiczny – zrównoważony rozwój wymaga, aby działalność gospodarcza nie prowadziła do degradacji środowiska naturalnego. Obejmuje to ograniczenie emisji zanieczyszczeń, ochronę różnorodności biologicznej, racjonalne wykorzystywanie zasobów naturalnych oraz promowanie odnawialnych źródeł energii.
  • Aspekt ekonomiczny – rozwój w obszarze ekonomicznym nie powinien zagrażać zasobom i możliwościom przyszłych pokoleń. Wymaga to innowacji, efektywności w wykorzystaniu zasobów oraz rozwoju technologii przyjaznych środowisku. Firmy są zachęcane do implementacji modeli biznesowych, które są zarówno ekonomicznie opłacalne, jak i odpowiedzialne ekologicznie.
  • Aspekt społeczny – zrównoważony rozwój obejmuje również promowanie sprawiedliwości i równości społecznej. Rozumie się przez to działania na rzecz zmniejszania ubóstwa, zapewniania dostępu do edukacji i zdrowia, wspierania równości płci i integracji społecznej. Firmy i organizacje są zachęcane do działania w sposób, który przyczynia się do rozwoju społeczności lokalnych, a także społeczeństwa w szerszym zakresie.
Zrównoważony rozwój a client service
Źródło: https://assets.mitsmr.pl/minimized/v2/M1024xM2048xA/reader-files/book/PTgpfYYDE/1682579274/cover.jpg

Do działań firm związanych ze zrównoważonym rozwojem możemy zaliczyć:

  • Eko-efektywność – agencje koncentrują się na zmniejszeniu śladu ekologicznego swojej działalności, na przykład poprzez minimalizowanie zużycia papieru i energii, a także przez stosowanie materiałów z recyklingu w procesie obsługi klienta. Wprowadzenie cyfrowych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest jednym z przykładów na to, jak technologia może pomóc w osiągnięciu tych celów.
  • Transparentność i edukacja – przedsiębiorstwa coraz częściej informują klientów o swoich działaniach proekologicznych, edukując ich na temat zrównoważonego rozwoju i wpływu, jaki mogą mieć ich decyzje zakupowe. Taka transparentność buduje zaufanie i lojalność klientów, którzy coraz częściej wybierają marki świadome społecznie i ekologicznie.
  • Promowanie zrównoważonych praktyk – przedsiębiorstwa pomagają klientom w integracji zrównoważonych praktyk w strategiach marketingowych, np. poprzez rekomendowanie ekologicznych możliwości pakowania zamówień, wspieranie ekologicznych inicjatyw lub wykorzystanie zielonych technologii, czyli oferowanie rozwiązań cyfrowych, które są bardziej ekologiczne, np. optymalizacja stron internetowych pod kątem mniejszego zużycia energii, wykorzystywanie energooszczędnych serwerów czy też promowanie cyfrowych formatów reklamy – zamiast tych fizycznych.

Najważniejszą rolę w trendzie zrównoważonego rozwoju odgrywają jednak fundamentalne kwestie, takie jak wspieranie praw człowieka – na przykład poprzez zapewnienie uczciwych warunków pracy, czy też wzmacnianie społeczności lokalnych – poprzez wspieranie lokalnych przedsiębiorców oraz tworzenie miejsc pracy w danym regionie.

Zrównoważony rozwój w obsłudze klienta to nie tylko trend, ale również moralna konieczność, która odzwierciedla zmieniające się wartości i oczekiwania konsumentów.

Wyzwania

Oprócz trendów, które będą dominować na przełomie 2023 i 2024 roku, firmy będą musiały zmierzyć się z następującymi wyzwaniami na rynku:

  • Rosnące oczekiwania – klienci stają się coraz bardziej wymagający i oczekują, że przedsiębiorstwa dostarczą im nie tylko zadowalające produkty i usługi, ale również jak najlepsze doświadczenia podczas procesu zakupowego. Jest to pierwszoplanowa kwestia w niemalże każdej branży, ponieważ w erze Internetu i mediów społecznościowych, opinie klientów i informacje na temat firm są dostępne dla każdego użytkownika łatwiej niż kiedykolwiek.
  • Konkurencja – w obecnych czasach rynek jest mocno nasycony konkurencją, natomiast klienci posiadają coraz większy wachlarz możliwości. Ze względu na ułatwienie globalnej ekspansji poprzez rozwój technologiczny, nawet niewielkie przedsiębiorstwa mogą konkurować ze sobą na rynkach międzynarodowych. Aspekt zaspokajania potrzeb klientów i spełniania ich oczekiwań staje się zatem obowiązkiem firmy, aby nie stracić ich na rzecz konkurencji.
  • Zmiany technologiczne – szybki postęp technologiczny, w tym rozwój sztucznej inteligencji, automatyzacji i innych nowoczesnych narzędzi, zmienia sposób, w jaki firmy funkcjonują i obsługują swoich klientów. Czynnikiem umożliwiającym pozostanie innowacyjnym na rynku, będzie dostosowanie się do owych zmian, aby zapewnić satysfakcjonujący poziom jakości client service.
Wyzwania w procesie obsługi klienta
Źródło: https://i0.wp.com/brisquemarketing.com/wp-content/uploads/2021/03/marketing-challenges-types-marketing-problems-and-solutions.png?fit=1024%2C512&ssl=1

Podsumowanie

Na przełomie 2023 i 2024 roku obsługa klienta staje się coraz bardziej integralnym elementem prowadzenia każdej działalności. Esencją nowej ery customer service jest dostosowywanie strategii obsługi do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. Kluczem do sukcesu w tym zakresie będzie inwestycja w technologie, zastosowanie personalizacji, automatyzacji, jak również dbałość o zrównoważony rozwój i etykę w działaniach biznesowych.

Wszystkie wyżej wymienione trendy, tj. personalizacja, automatyzacja, omnichannel oraz zrównoważony rozwój, stanowią nierozłączną całość. Personalizacja jest podstawą w budowaniu dobrych relacji – klienci chcą się czuć rozumiani i docenieni. Sztuczna inteligencja umożliwia analizę danych i dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji, natomiast chatboty i automatyzacja procesów, pomagają w obsłudze klienta 24/7. Jest to szczególnie ważne w globalnym świecie, zważając na fakt, iż klienci korzystają z różnych kanałów komunikacji oraz znajdują się w różnych strefach czasowych. Wielokanałowość i spójność komunikacji (strategia omnichannel) to elementy spajające wszystkie wcześniej wymienione komponenty – zapewniają przejrzyste przekazywanie informacji oraz jednolite i satysfakcjonujące doświadczenia dla klienta.

Zastosowanie wszystkich trendów 2023/2024 w obszarze client service, z pewnością pozwoli Twojej firmie pozostać konkurencyjną, budować trwałe relacje z klientami, a przede wszystkim podążać za innowacyjnością. 

Źródła

Blog
  • 21 grudnia 2022
    Marketing Automation – kompletny przewodnik po automatyzacji marketingu i jego wpływie na zwiększenie liczby leadów
    Bartłomiej Giedyk
  • 26 października 2022
    Jak zwiększyć zasięgi na Instagramie w 2023 roku? 9 wskazówek, jak uzyskać więcej polubień i obserwujących
    Marketing Match
  • 8 czerwca 2022
    Krótsza strona YouTube — YouTube Shorts wkracza do gry!
    Adriana Koczoń
  • 30 marca 2022
    Efektywność pracy – co tak naprawdę na nią wpływa?
    Adriana Koczoń
  • 29 grudnia 2021
    Blog firmowy – co każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć?
    Marketing Match
  • 8 grudnia 2021
    Brief – cztery kluczowe momenty dla jego powodzenia
    Natalia Słabowska
  • 23 czerwca 2021
    Etyczne aspekty reklamy, czyli o tym dlaczego warto grać fair
    Katarzyna Dziąg
  • 27 maja 2021
    Jak rozpocząć współpracę z agencją marketingu internetowego? Postaw na synergię działania!
    Filip Pyśniak
  • 29 grudnia 2020
    5 kroków do zbudowania partnerskiej relacji z Klientem
    Natalia Słabowska
  • 25 czerwca 2020
    Google Chrome z mechanizmem blokady zasobożernych reklam
    Marketing Match