Każdy człowiek jest wyjątkowy, tak, jak wyjątkowi są klienci. Współpraca z każdym z nich przebiega inaczej, a zadaniem accounta jest dostosowanie się do dynamiki, stylu oraz formy komunikacji tak, aby klient poczuł się swobodnie i komfortowo. Dzięki temu przepływ informacji nabierze płynności. Jako account, powinieneś móc poczuć się częścią organizacji, dla której prowadzisz projekt i wczuć się w jej potrzeby. Umiejętność skupienia się w 100% na danym zadaniu w zmiennym środowisku jest niezbędna, a dobry account potrafi żonglować pomiędzy czynnościami bez straty w zaangażowaniu. Multitasking i elastyczność – to nie są puste slogany z opisu oferty pracy, to codzienność accounta.
Działania po stronie agencji muszą być zrozumiałe dla klienta. Jeżeli tylko życzy sobie pogłębienia którejś z kwestii podejmowanych przez nas czynności – wytłumaczmy ją bez zbędnego teoretyzowania. Różnorodność pytań, które może zadać klient, jest nieskończona. Jeśli czegoś nie wiesz – przyznaj to wprost, zamiast wymyślać niestworzone historie, poinformuj, że jak najszybciej znajdziesz odpowiedź i zobowiąż się przekazać ją klientowi. Następnie pogłęb swoją wiedzę, na przykład prosząc o pomoc bardziej doświadczonego kolegę bądź konsultując się ze specjalistą. I koniecznie wróć do klienta z odpowiedzią, ponieważ rzucanie słów na wiatr przyniesie jedynie negatywne rezultaty. Działaj w myśl zasady, że na każde pytanie można znaleźć odpowiedź. I pamiętaj, że nie zawsze będzie to „sezonowość”.
Podstawowym narzędziem, którym operuje account, jest język. Naturalne jest to, że czasem z różnych przyczyn komunikacja zawodzi. Osoba na tym stanowisku powinna być jednak niezwykle wyczulona i stale wypatrywać potencjalnych nieścisłości. Celem jest jak najszybsze rozpoznanie niejasnych i nieprecyzyjnych kwestii – również w wiadomościach, które sam formułuje do klienta. W celu klarownego przekazywania informacji warto zastanowić się, czy nie opisujemy problemu „dookoła” oraz spróbować postawić się na miejscu odbiorcy. Ćwiczenie umiejętności komunikowania się jest niezwykle istotne, ponieważ zidentyfikowanie punktów zapalnych w zalążku oszczędzi obu stronom zbędnych nerwów i pozwoli skupić się na konkretnych punktach niezbędnych do realizacji danego projektu. A żeby sprawnie komunikować się z klientem, komunikacja w agencji na linii account – specjalista również musi być maksymalnie dopieszczona, aby komunikat wychodzący z organizacji był jak najbardziej klarowny, spójny i ostateczny.
Podstawowa zasada bycia accountem: inicjuj kontakt, oczywiście z wyczuciem. Pamiętaj o swoich klientach i nie przypominaj sobie o nich tylko, gdy otrzymasz wiadomość z jakąś prośbą czy zapytaniem. Regularny kontakt to podstawa dobrze poprowadzonego projektu. Wykaż zainteresowanie tym, co dzieje się aktualnie w firmie klienta i dowiedz się, jak możecie wesprzeć jego działania. Briefowanie powinno być stałym zadaniem każdego accounta, nie tylko na początku współpracy.
Pracuj nad aktywnym słuchaniem. W rozmowie z klientem nie możesz jedynie mimochodem rejestrować informacji, którymi się z Tobą dzieli. Każdy najmniejszy szczegół może mieć znaczenie – teraz albo w przyszłości. Przytaknięcie, że owszem, pamiętasz, że klient dwa miesiące temu wspominał o kampanii promującej nowy produkt nie będzie wyświechtanym, grzecznościowym wtrąceniem, lecz świadomym potwierdzeniem, że skupiasz uwagę na swoim rozmówcy.
Znajdź metody regeneracji, które pozwolą Ci na zresetowanie się – zarówno pomiędzy trudnym spotkaniem a odebraniem kolejnego telefonu, ale też i zajęcie, które pochłonie Cię po pracy na dłuższą chwilę i nie jest w żaden sposób z nią związane. W pierwszej sytuacji może to być zaparzenie kawy, rozciągnięcie się, zerknięcie za okno i poobserwowanie ruchu ulicznego. Mi zawsze pomaga krótki spacer. Po pracy proponuję skupić się na zajęciach, podczas których minimalizuje się ryzyko zerknięcia w różnorakie ekrany. Ja najczęściej zajmuję się swoją domową, małą dżunglą bądź piekę ciasta. Człowiek zrelaksowany to człowiek łatwiejszy w obyciu – i taki właśnie powinien być account.
Podsumowując, fundamentem dobrej, długiej i owocnej współpracy z klientem jest empatia, zrozumienie potrzeb drugiej strony i czujność. To dzięki tym czynnikom możemy zmierzać wspólnie do krainy konwersjami i wzrostami płynącej.
PS. Czasem jedyną formą kontaktu ze strony klienta będzie opłacenie przez niego faktury w terminie – bo jeśli coś działa dobrze i zastrzeżeń brak, to po co strzępić sobie język? 🙂
